4 عوامل لنجاح المؤسسات التربوية في تقديم خدمات 5 نجوم

Views: 39

الخليج: كشف “التقرير التقييمي” لتصنيف مراكز خدمة المتعاملين التابع لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة “المرحلة الاختيارية” الذي أعده فريق تقييم من جهة محايدة، عن 31 “نقطة قوة” تتمتع بها مراكز تقديم الخدمات في وزارة التربية والتعليم، ورصد في الوقت ذاته 47 ملحوظة “تحتاج إلى تحسين”، وفق 8 معايير يرتكز عليها إطار مبادرة تطوير الخدمات الحكومية المنبثقة من البرنامج، متمثلة في “الربط الاستراتيجي، والمتعاملين، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمات، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمات والإبداع، والموارد البشرية، والتكنولوجيا” .


ووضع التقرير الذي حصلت “الخليج” على نسخة منه 5 توصيات لتتفادى الوزارة تلك الملاحظات، وحدد 4 عوامل لنجاح الجهات والمراكز التي ترغب في تقديم خدمات ترتقي لتصنيف ال 5 نجوم، ورصد 4 تحديات تواجه مراكز خدمات المتعاملين في المرحلة المقبلة .

وفقاً لما جاء في التقرير حول “السياق الاستراتيجي” الذي يمثل المعيار الأول لإطار مبادرة تطوير الخدمات الحكومية، فإن رؤية ورسالة وأهداف وزارة التربية والتعليم المصاغة في استراتيجيتها2010-2020 تدعم بشكل عام برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة .

ورصد التقرير 5 فرص للتحسين في هذا الجانب تكمن في عدم انتظام اجتماعات فريق المركز بصورة دورية، وعدم متابعة قرارات الاجتماعات بشكل منتظم، وتفاوت نسبة الالتزام بحضور هذه الاجتماعات من قبل الأعضاء، ولم يتوفر الدليل على قيام المركز بإعداد دراسة الانعكاسات المالية للمشروع بحسب متطلبات منهجية الدراسة لمشاريع إدارة التميز .

وأفاد التقرير إنه بالرغم من تحديد الوزارة لمبادرة وخطة تفصيلية تعني بالتخطيط المالي لتطوير الخدمات، فإن مستويات الإنجاز في هذه الخطة ومخرجاتها مازالت في بداياتها، فمثلاً لم يتم إنجاز دراسة التوافق مع الميزانية الصفرية وخطة الوزارة الاستراتيجية والخطة المالية لمعظم الفرق والمقررة في 16 أغسطس/ آب 2012 .

وقال التقرير إنه بالرغم من وجود جدول زمني عام “لمشروع متطلبات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة” مشروع رقم 8 ضمن قائمة مبادرات تطوير الخدمات، فإنه لم يتم وضع خطة تفصيلية له، تُبين المبادرات المنبثقة عنه، وتسلسلها والموارد اللازمة لها، وترابطها مع المبادرات المنبثقة عن المشاريع الأخرى المتعلقة بتطوير الخدمات .

المتعاملون

وحصد التقرير نقطة قوة واحده لمصلحة مركز وزارة التربية وفق المعيار الثاني الخاص ب”المتعاملين”، حيث يقوم المركز بتوزيع وجمع وتحليل نموذج رضا المتعاملين، وإصدار تقرير صوت المتعامل بشكل دوري، ولكن رصد التقرير في الوقت ذاته 9 فرص للتحسين في هذا المعيار، تتمثل في بيانات المتعاملين، حيث لاحظ فريق التقييم أن بيانات المتعاملين التي يتم جمعها قليلة، ولاتتضمن البيانات الديموغرافية مثل السن والجنس والجنسية، ولم يتوفر دليل على مصدر البيانات التي يتم من خلالها إعداد رسومات تصنيف متعاملي مركز خدمة المتعاملين .

وأكد التقرير أن البيانات لا تتوفر إلا ل20% إلى 50% من متعاملي المركز، ولم يتم ربطها برقم تعريفي موحد على مستوي الوزارة، ولا يتوافر الدليل على وجود تقارير دوريه متعلقة بالمتعاملين، ولاحظ فريق التقييم اختلاف في تصنيفات المتعاملين في الوثائق المقدمة .

الخدمات

أفاد التقرير أن مركز “التربية” نجح في تحقيق 3 نقاط قوة في المعيار الثالث الخاص ب”الخدمات” حيث أصدر دليلاً لخدمات مركز المتعاملين في يناير ،2011 وتم نشره في مركز الخدمة وعلى الموقع الإلكتروني، وإصدار الوزارة دليل جودة الخدمات .

ورصد التقرير 10 فرص للتحسين في هذا المعيار حيث لاحظ فريق التقييم عدم الالتزام بالتعريف الرسمي للخدمة بحسب معايير البرنامج، ومبادرة تطوير الخدمات، وعدم شمولية عمليات الرصد لجميع معايير الخدمة المعتمدة .

وأشار إلى أن المركز لم يتوافر لديه دليل على اتخاذ إجراءات علاجية عند ملاحظة تدني مستويات الأداء للمعايير المعتمدة، ولايوجد بالوزارة خطة تنفيذية، وجدول زمني واضح لاستراتيجية مركز الاتصال، ومركز خدمة المتعاملين و”ركزت الخطة على مركز الاتصال”، ولم يتوافر الدليل على اتباع المنهج العلمي لإدارة الحملات .

وحصد التقرير 12 نقطة قوة حققتها وزارة التربية من خلال المعيار الرابع الخاص ب”قنوات تقديم الخدمات”، تمثلت في وجود آلية للمركز في “حساب وتوقع الطلب على خدمات مركز خدمة المتعاملين منذ أكتوبر 2011” وتم فيها بيان آليات جمع البيانات، وتخطيط القدرة الاستيعابية، لكل مركز . وفي هذا المعيار رصد التقرير 5 فرص للتحسين تتلخص في عدم توافر دليل على الاستفادة من البيانات والتقارير التي تعكس حجم الطلب في تحديد القدرة الاستيعابية للمركز، ولم تتطرق المنهجيات إلى أثر التحول الإلكتروني على الطاقة الاستيعابية لخدمات مركز المتعامين، وعمل مركز الخدمة أقل من 7 ساعات .

تجربه المتعاملين

وبحسب التقرير سجلت وزارة التربية 3 نقاط قوة في المعيار الخامس الذي يحاكي “تجربة المتعاملين”، حيث إن تقارير المتسوق السري وبعض نتائج استبيانات الرضا وسجلات الشكاوى تظهر وجود تناسق إلى حد ما في تجارب بعض فئات المتعاملين، ويطبق المركز عدداً من الممارسات الإيجابية المتعلقة بتجربة المتعاملين في الحصول على معلومات الخدمة .

وأوضح أن هناك 3 فرص للتحسين في هذا المعيار حيث لم يتوافر الدليل على استفادة الوزارة من رؤى وتطلعات المتعاملين في تحديد التجربة المرجوة خلال إعادة تصميم العمليات، وبالرغم من وجود توجه للتحول الإلكتروني، فإن أغلبية طلبات الحصول على الخدمة تستدعي قيام المتعامل بالحضور الشخصي إلى مركز الخدمة، ويطبق المركز القليل من الممارسات الإيجابية المتعلقة بتجربة التواصل مع المتعامل خلال فترة سير الإجراءات تقتصر بشكل عام على خدمة الرسائل القصيرة .

كفاءة الخدمات

سجل التقرير 4 نقاط قوة لمصلحة الوزارة في المعيار السادس الخاص ب”كفاءة الخدمات والإيداع” حيث حددت قائمة العمليات الداخلية والخارجية وتوثيقها وتحميلها على الموقع الداخلي، وتبنت الوزارة منهجية معتمدة لإدارة علاقاتها مع شركائها تتضمن معايير لإدارة وتقيم مستويات الخدمة .

وبلغ عدد فرص التحسين التي رصدها فريق التقييم في هذا المعيار ثلاث فرص تلخصت في أنه على الرغم من وجود مشاريع ومبادرات لتبسيط وتوثيق العمليات والخدمات التي يقدمها المركز، فإن معظم مخرجات هذا المشروع لم تدخل حيز التنفيذ، ومعظم مقترحات التحسين المتعلقة لم يتم تطبيقها، مع ملاحظة أن أغلبية التحسينات المقترحة لم ترتكز على رؤى واحتياجات المتعاملين بشكل واضح وصريح .

الموارد البشرية

وبحسب التقرير حققت الوزارة 5 نقاط قوة من خلال المعيار السابع المختص بالموارد البشرية تتمثل في أن الزيارة الميدانية وتقارير المتسوق السري وتحليل استبيانات الرضا أظهرت انتشار مفاهيم ثقافة الخدمة بين موظفي المركز وانعكاسها على سلوكاتهم، ويستخدم موظفو المركز نظام الاقتراحات المعتمدة في الوزارة .

التكنولوجيا

ورصد 6 فرص للتحسين، حيث يرى أن تعدد الأنظمة والاعتماد على رقم الهاتف كرقم مرجعي للمتعاملين، أثر سلباً على قدرات متابعة بيانات المتعامل، وتكرارها بين الأنظمة وضمن النظام نفسه وعلى قدرات إصدار التقارير، وتحليلها وإعطاء تصور شامل عن بيانات ورؤى المتعاملين بشكل شمولي .

وبالرغم من وجود مبادرات للتحول الإلكتروني فإن عمليات الأتمتة لأعمال المكاتب الأمامية والخلفية، مازالت في بداياتها ولم تدخل أغلبية مخرجاتها حيز التنفيذ .

5 توصيات

طرح التقرير 5 توصيات تحتاج إليها الوزارة لأهمية تحقيق كفاءة الخدمة، والإبداع في إدارة تقديمها، تلخصت في وضع معايير واضحة تضمن جودة عملياته أثناء تصميمها أوإعادة تصميمها، واستخدام رؤى وتطلعات متعامليه كمدخل أساسي من المدخلات التي تعتمد عليها الوزارة في تحسين وتطوير عملياتها وخدماتها باستمرار، إضافة إلى وضوح وتحديد كامل معايير جودة الخدمات التي تغطي توقعات المتعاملين، والمدرجة ضمن ميثاق خدمة المتعاملين، وتوحيد التقارير وإصدارها بشكل دوري ومنظم، وتصويب الأوضاع لتحقيق تطلعات ورؤى المتعاملين .

تحديات المراكز

رصد التقرير 4 تحديات تواجه مراكز خدمة المتعاملين في الوزارات والمؤسسات الاتحادية في المرحلة المقبلة، تكمن في بُعد دراسة تفاصيل مبادرة تطوير الخدمات الحكومية، ومفاهيمها وأدواتها المختلفة، والخروج بمبادرات تفصيلية تغطي متطلبات ومفاهيم المحاور الأساسية الثمانية، ووضع خريطة طريق لتنفيذ تلك المبادرات، وينبغي أن ترتبط مع المشاريع والبرامج القائمة التي تعني بتطوير الخدمات .

جهة محايدة

تشكل فريق التقييم من “جهة محايدة”، وزار مركز خدمة المتعاملين لوزارة التربية في التاسع من أكتوبر ،2012 على أثر استكمال الأخيرة جدول الوثائق، وإرساله إلى مكتب رئاسة مجلس الوزراء، وانطلق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية، بمفاهيم وتوجهات تتماشى مع أهداف وزارة التربية في تحسين وتطوير خدماتها لمتعامليها بفئاتهم المختلفة، الأمر الذي حدا بالوزارة على تبني مخرجات البرنامج .

اطار عمل ومحاور

لخص التقرير 4 عوامل لنجاح الجهات والمراكز التي ترغب في تقديم خدمات ترتقي لتصنيف 5 نجوم، تتمثل في تدارس وفهم مبادرة تطوير الخدمات الحكومية المنبثقة عن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بوضوح بما يتضمنه من إطار عمل، ومحاور، وعناصر، وأدوات ونماذج، الأمر الذي سيفضي إلى تعظيم الاستفادة من هذه المبادرة .

Hits: 1

Comments: 0

Your email address will not be published. Required fields are marked with *